芽室版書かない窓口「楽らく窓口」開設に向けて

芽室町では、町民の皆さまをはじめ、職員にとっても「楽に」ストレスなく窓口手続きを行えるように芽室版書かない窓口「楽らく窓口」の開設に向けて取り組んでおり、本ページは、その様子をお知らせしています。

• ※本事業は、デジタル庁の「窓口BPRアドバイザー派遣事業」を活用して実施しています。

窓口体験調査の結果を町長に報告！（令和6年1月26日（金））

手島町長、佐野副町長も交え、これまで実施してきた体験調査の報告会を実施しました。

報告会では、体験調査を行った若手職員を中心に、気づきを共有。中でも、「転入手続き」チームの報告では、家族分を含めて名前を書いた回数が55回に上るなど、複雑な設定で調査を行ったことを差し引いても、同じ役場の中の手続きで何度も同じことを書かせていることについては認識を新たに対応を考えていかなければなりません。

• 体験調査報告の内容はこちらをご覧ください。

1. 窓口体験調査報告
2. 窓口体験調査後のワークショップ報告
3. 今後の取り組みについて

ありたい窓口の姿を議論しました！（令和5年12月8日（金））

窓口で普段、町民の皆さんと接する職員も参加

11月15日に実施した窓口体験調査をベースに、窓口側で対応を行った職員も交え、ワークショップを行いました。
当初からアドバイザーとして関わっていただいている遠藤アドバイザー（東京都大田区職員）にも現地芽室町にお越しいただきました。

「課題（気づき」に対して、「ありたい姿」を描き、そのありたい姿を実現するための「解決策」を具体的に話し合いました。

多くの職員が、課題意識を共有し、また、その課題を解決するためにどうしたらよいか、真剣に議論を行いました。今回のワークショップの内容をまとめるとともに、各部署と引き続き共同で取り組んでまいります。

 

窓口体験調査を実施しました！（令和5年11月14日（火）、15日（水））

職員が住民目線で窓口体験

役場の窓口での手続きをご利用されたことがある皆さんはどのようなイメージをお持ちでしょうか?
ホットボイスなどで親切な対応への感謝のお声をいただく一方で「書くことが多い」「待たされる」「説明がわからない」などといったマイナスイメージも少なからずあるのではないでしょうか?
町としても「住民の皆さんにとって便利でストレスのない窓口環境はどのようなものだろうか」をテーマに検討を続けています。
11月から、これまでの業務棚卸をさらに前進させるため、快適な窓口づくりについて、デジタル庁の窓口BPR(業務改革)アドバイザー派遣制度を活用して、先進自治体の職員の方からアドバイスをいただきながら取り組んでいます。

おくやみ手続きと転入手続きを体験

普段、窓口業務に携わらない若手職員を2チームに分け、なるべく住民目線となるようおくやみ手続きと転入手続きを体験しました。
おくやみチームは、芽室に住む両親のうち父が亡くなり、遠方に住む長男が母とともに役場で手続きをする設定。
転入チームは、家族5人で芽室町に引っ越してきた家族を想定。
それぞれのチームにタイム計測係、書類を書いた回数を数える係なども設定し、実施しました。

たくさんの気づきを生かす

「手続き時間が長い」「書く回数が多い(仮設定の住所を覚えてしまうほど)」「それぞれの窓口で状況を説明しないといけない」「職員が気が付いてくれない」「手続きの全体像がわからなくて不安」「窓口が狭い」などなど、紙面の都合、すべてを書ききれないほど、対応面や物理的な課題など多くの気づきを得ることができました。
今回の体験で得た気づきに対して、12月～1月にかけて「あるべき姿」や「解決策」をグループワークや担当部署とのヒアリングを通じて描き、便利でストレスのない窓口環境につなげていきます!

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